Мальцева Е.С. Концепция омниканальности: принципы и применение
Мальцева Е.С. Концепция омниканальности: принципы и применение
УДК 339.138.2
КОНЦЕПЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ: ПРИНЦИПЫ И ПРИМЕНЕНИЕ
Мальцева Елена Сергеевна
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, Москва, Протопоповский переулок, 9), зав. кафедрой менеджмента и маркетинга, кандидат экономических наук, доцент, Maltsevs1@mail.ru
Аннотация. Статья раскрывает концепцию омниканальности как стратегического подхода, объединяющего различные каналы взаимодействия с клиентами в единый процесс, обеспечивающий бесперебойный и удобный опыт на протяжении всего цикла покупки. Рассматриваются преимущества омниканального подхода перед традиционной многоканальностью, где каналы работают автономно. Приводятся ключевые определения и характеристики омниканальности, подкрепленные результатами исследований авторитетных организаций, таких как Harvard Business Review и McKinsey & Company. Подчеркивается роль омниканальности в повышении удовлетворенности клиентов, увеличении продаж и улучшении эффективности маркетинга. Отдельное внимание уделяется особенностям реализации омниканальных стратегий ведущими мировыми компаниями, такими как Zara, Uniqlo и H&M, демонстрируя значимость и потенциал этого направления в современном розничном бизнесе.
Ключевые слова: омниканальность; интеграция каналов; клиентский опыт; синергия каналов; онлайн и оффлайн взаимодействие; качество обслуживания; удобство потребителей; стратегия маркетинга
OMNICHANNEL CONCEPT: PRINCIPLES AND APPLICATIONS
Maltseva Elena Sergeevna
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (129090, Moscow, Protopopovskiy lane, 9), candidate of economic Sciences, The Head of the Department of Management and Marketing, Maltsevs1@mail.ru
Abstract. The article reveals the concept of omnichannel as a strategic approach that unifies various customer interaction channels into a single process ensuring seamless and convenient experience throughout the entire purchase cycle. The advantages of an omnichannel approach over traditional multichannel where channels operate autonomously are discussed. Key definitions and characteristics of omnichannel are provided supported by research findings from authoritative organizations such as Harvard Business Review and McKinsey & Company. The role of omnichannel in increasing customer satisfaction sales growth and marketing efficiency is emphasized. Special attention is given to implementation features of omnichannel strategies by leading global companies like Zara Uniqlo and H&M demonstrating significance and potential of this direction in modern retail business.
Keywords: omnichannel; channel integration; customer experience; channel synergy; online and offline interaction; service quality; consumer convenience; marketing strategy
Основной текст статьи
КОНЦЕПЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ: ПРИНЦИПЫ И ПРИМЕНЕНИЕ
Мальцева Елена Сергеевна
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, Москва, Протопоповский переулок, 9), зав. кафедрой менеджмента и маркетинга, кандидат экономических наук, доцент, Maltsevs1@mail.ru
Аннотация. Статья раскрывает концепцию омниканальности как стратегического подхода, объединяющего различные каналы взаимодействия с клиентами в единый процесс, обеспечивающий бесперебойный и удобный опыт на протяжении всего цикла покупки. Рассматриваются преимущества омниканального подхода перед традиционной многоканальностью, где каналы работают автономно. Приводятся ключевые определения и характеристики омниканальности, подкрепленные результатами исследований авторитетных организаций, таких как Harvard Business Review и McKinsey & Company. Подчеркивается роль омниканальности в повышении удовлетворенности клиентов, увеличении продаж и улучшении эффективности маркетинга. Отдельное внимание уделяется особенностям реализации омниканальных стратегий ведущими мировыми компаниями, такими как Zara, Uniqlo и H&M, демонстрируя значимость и потенциал этого направления в современном розничном бизнесе.
Ключевые слова: омниканальность; интеграция каналов; клиентский опыт; синергия каналов; онлайн и оффлайн взаимодействие; качество обслуживания; удобство потребителей; стратегия маркетинга
OMNICHANNEL CONCEPT: PRINCIPLES AND APPLICATIONS
Maltseva Elena Sergeevna
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (129090, Moscow, Protopopovskiy lane, 9), candidate of economic Sciences, The Head of the Department of Management and Marketing, Maltsevs1@mail.ru
Abstract. The article reveals the concept of omnichannel as a strategic approach that unifies various customer interaction channels into a single process ensuring seamless and convenient experience throughout the entire purchase cycle. The advantages of an omnichannel approach over traditional multichannel where channels operate autonomously are discussed. Key definitions and characteristics of omnichannel are provided supported by research findings from authoritative organizations such as Harvard Business Review and McKinsey & Company. The role of omnichannel in increasing customer satisfaction sales growth and marketing efficiency is emphasized. Special attention is given to implementation features of omnichannel strategies by leading global companies like Zara Uniqlo and H&M demonstrating significance and potential of this direction in modern retail business.
Keywords: omnichannel; channel integration; customer experience; channel synergy; online and offline interaction; service quality; consumer convenience; marketing strategy
Основной текст статьи
