Толкачев А.Н. Инновационный подход к построению целей и стратегий телемаркетинга
Толкачев А.Н. Инновационный подход к построению целей и стратегий телемаркетинга
Образец ссылки на эту статью: Толкачев А.Н. Инновационный подход к построению целей и стратегий телемаркетинга // Бизнес и дизайн ревю. 2017. Т. 1. № 2(6). С. 8.
УДК 392.91
ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ ЦЕЛЕЙ И СТРАТЕГИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
Толкачев Андрей Николаевич
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, г. Москва, Протопоповский переулок, 9), кандидат юридических наук, заведующий кафедрой маркетинга и рекламы, 9757417@gmail.com, +7-915-123-07-63.
В статье автор раскрывает ресурсы инновационного подхода для построения канала телекоммуникаций. Анализируется сама технология телемаркетинга, его стратегия, а также виды и способы подходов к реализации данной технологии. Для читателя важно выработать понимание того, какие могут быть задействованы интеллектуальные ресурсы, мотивирующие творческое поведение менеджера. Автор раскрыл необходимые ресурсы телемарктеинга для решения задач менеджера.
Ключевые слова: телемаркетинг; творческий процесс; оригинальные идеи; ресурсы творческой деятельности; интуиция; креативность; конвергентное мышление; творческие действия; стратегия.
INNOVATIVE APPROACH TO THE CONSTRUCTION OF GOALS AND STRATEGIES TELEMARKETING
Tolkachev Andrei Nikolaevich
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (Russia, 129090, Moscow Protopopovskiy lane, 9), Candidate of Legal Sciences, head of the Department of Marketing and Advertising, 9757417@gmail.сom, +7-915-123-07-63.
In the article the author reveals the resources of the innovative approach for the construction of telecommunication channel. Analyzed myself telemarketing technology, its strategy, as well as the types and methods of approach to the implementation of this technology. For the reader it is important to develop an understanding of what intellectual resources, motivating creative manager behavior can be involved. The conditions of the inclusion of these resources in the portfolio manager's approach to the development of ideas.
Keywords: telemarketing; creative process; original ideas; resources of creative activity; intuition; creativity; convergent thinking; creative actions; strategy.
Ландшафт коммуникаций, с которым мы работаем сегодня, стремительно меняется, и тем актуальнее поиск соответствующих реалиям, адаптированных к новой среде взаимодействия средств и способов взаимодействия. Мы можем обнаружить сколько за один день использовано инструментов телемаркетинга, начиная с разговора по телефону, и завершая мобильным информированием SMS и MMS-сообщениями, обменом информацией по WhatsApp, ICQ, Skype и Viber, а также в социальных сетях.
Именно телефону автор обязан тем, что когда-то, в начале 1990-х, вывел на рынок несколько компаний, в разы подняв их капитализацию. Наш телефонный звонок намного опережал факсимильные коммерческие предложения конкурентов. Мы договаривались, потому что было взаимопонимание, установленное по телефону: проект интересен, остается только встретиться и совместно обнаружить новые грани создаваемого «бриллианта» коммуникаций.
Сегодня, когда для журнала «Маркетинговые коммуникации» нужно взять интервью у какой-нибудь зарубежной VIP-персоны – снимаешь трубку, включаешь стратегию телемаркетинга, и эксклюзивное интервью непременно выйдет в номер. По сути так и произошло с известными зарубежными бизнесменами Брайаном Трейси, Бобом Дорфом, Алланом Пизом, Ларсом Валлентином, Малкольмом Макдональдом и другими. Именно по телефону и скайпу договорились с их промоутерами и получили в разговоре ценные сведения.
Безусловно, можно парировать о том, что общаться по телефону не легче, а труднее, потому что ваш собеседник не видит вас, ваших глаз, выражения лица, жестов... Он только слушает. Да и слушает ли? Возможно, в это время он проcматривает новостную ленту в социальных сетях, изучает деловые бумаги, а может, показывает жестами тем, кто оказался рядом, что не знает, как от вас отделаться.
Но есть один cекрет – по телефону мы быстрее и легче можем создать нужный нам образ, включить воображение нашего собеседника, заинтриговать его, заинтересовать, вызвать у него любопытство и спровоцировать на нужные нам действия. Ибо ничто нам не мешает. По своей сути телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение происходит с помощью средств телефонии.
К его несомненным преимуществам отнесем прямой контакт с клиентом, неограниченное пространство для создания контента, возможность максимально фокусировать посыл для целевой аудитории, таргетированность информации, экономию времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов, быстрое расширение клиентской базы, решение оперативных вопросов, контроль других коммуникаций [8, с. 357].
Для построения технологии нужна четкая цель и стратегия. Одна из важных составляющих креативного подхода к выбору цели телефонного разговора состоит в том, что нужно генерировать максимальное количество задач, запланированных для выполнения. Для этого надлежит избавиться от монополии цели, т.е. прекратить держаться за одну задачу, например, продать товар, а превратить ее в более устойчивую композицию интересов, в которой, кроме непосредственно реализации продукции, будет, допустим, сбор информации, установление знакомства и т.д.
На первом этапе подготовки телефонных переговоров достаточно нескольких минут, чтобы выбрать цели для совершения звонка. Но главное впереди. Предваряет создание стратегии построение «Дерева целей». Это совершается креативными методами «КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ ЦЕЛЕЙ» и «МЕТАФОРА».
Итак, пошаговая инструкция!
Шаг 1. В первом столбце таблицы 1 (ЦЕЛЬ) выберем цели из 25 для cвоего ближайшего телеразговора. Это значит мы отказываемся брать только 1 цель и заменяем «монополию» на «комплиментарность», где использование арсенала целей раскрывает ресурс синергии, где достижение первой цели раскрывает секрет достижения следующей цели и начинается цепная реакция воздействия целей друг на друга.
Шаг 2. Во втором столбце таблицы 1 («КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ») изобразим дерево с корнями, стволом, ветвями, листьями и соединим линиями все выбранные цели по порядку их достижения с этими частями дерева.
Шаг 3. Проверим логику взаимосвязи целей друг с другом. Если что-то не совпадает – переиграем цели. Соединим цели линиями между собой - найдем связь между ними! Это станет нашей стратегией на ближайших переговорах.
Шаг 4. Мы вырастили «Дерево целей», где каждая цель дополняет другую. Больше целей - больше шансов на результат, потому что цели приводят к эффектам. Больше эффектов на телепереговорах – меньше рисков!
Шаг 5. Вы собрали цели и у вас они теперь как гирлянды на новогодней елке. Найдите логику в достижении указанных вами целей на последних ваших переговорах. Цели нужно выстроить так, чтобы получить стратегию.
При таком разграничении целей стратегия переговоров станет не только многоцелевой, но и разнообразной по средствам исполнения. По телефону и скайпу договорились с их промоутерами и получили в разговоре ценные сведения [7, с. 54].
Следующим шагом станет анализ основных стратегий телемаркетинга, которых мы выделяем семь.
1. Модель создания ситуации «Приветствие – Причина - Встреча»
Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на три темы, на которых собственно мы акцентируем внимание собеседника.
Что можно выжать на самом минимальном ресурсе общения?
1. ПРИВЕТСТВИЕ. Поздоровайтесь и сразу же «берите быка за рога».
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!
Итак, вами выбрана роль, как на подиум вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.
Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь за того, кому задали – вы легко обнаружите как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.
Разминка.
Сначала отыграем пару глупых вопросов –
Итак:
― У вас еще не закрыта вакансия?
Посмотрите сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет», и разговор будет завершен.
А вот второй глупый ход, если даже после первого «да»:
―Может быть я…(далее выбирайте любой вариант – все неудачные) - к вам приеду / вам подойду / вам вышлю свое резюме?
Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.
Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим два вопроса по-другому.
Cпросите примерно так:
-Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль? ― на этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?
Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.
―На нашей встрече я покажу свое резюме с проектами, где участвовал.
Теперь поехали ко второму повороту событий.
2. ПРИЧИНА. Аргументируйте причину звонка
Вторым крепким шагом является обоснование вашего звонка. Допустим, вы намереваетесь добиться встречи с работодателем – «козыри» вашей игры нужно выкладывать немедленно. Иначе ничего не получится, своим звонком вы создадите работодателю проблему, и ему будет проще вам сразу отказать.
Пять реактивно пришедших в голову вариантов завоевания первого бастиона работодателя:
• «Я готов приступить к работе, поэтому кое-что захвачу на встречу”
• «Хочу удивить вас моим предложением при встрече»
• «На встрече я покажу, в чем состоит ваш интерес сотрудничества со мной»
• «Мы, конечно, договоримся».
• «Я привезу свой проект для вашей компании”.
Теперь вашему собеседнику все ясно. Вы не задаете занудные банальные вопросы и не напрашиваетесь на «абы на какую-нибудь» работу – у вас вполне осознанная цель. Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу.
3. ВСТРЕЧА. Назначьте встречу
Главное, почувствовать момент для решающего шага. Чтобы не получилось как в одном известном кинофильме:
- Шёл мимо. Дай, думаю, зайду.
- Шёл? Ну и иди... мимо!
Как видим, уловка героя, игравшего эдакого простака, не сработала.
Поэтому заменяем формулировки собственных действий и решений на совместное дело. Примените вот такой вход в узкие двери «конкретики»:
-Хорошо, Наталья Сергеевна, тогда нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
Фраза обязательно должна быть прямой, лаконичной и краткой. Не пытайтесь после направляющего вопроса добавлять ненужные слова!
2. Модель вызова интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)
Данная модель также относится к упрощенным и ориентирована только на развитие содержания переговоров. Но предложенная схема достаточно дисциплинирует участников и не позволяет отклоняться на второстепенные вопросы.
Модель удобно использовать для переговоров по мессенджеру Skype, где вы можете подключить к видеосвязи и видеоконференции до 10 человек.
Недавно автор получил одно письмо, приводим его начало:
Добрый день Андрей Николаевич!
В приложении направляю вам драфт проекта фото-студии “Studio de’ photographie”. Мне хотелось бы провести c вами аудио конференцию по скайпу….
Заметьте, автор письма вполне заслуживает того, чтобы на него обратили внимание, и вышли на связь.
Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст и начинаешь поднимать «горячую» для собеседника тему (контент). Его интерес к теме в данном контексте предсказуем, ему сложно «вырваться» из статуса человека, который не зря о чем-то говорит и вообще не любит «пустые разговоры» – он опасается в этой ситуации прослыть неадекватным и поэтому должен в той же тональности продолжить разговор по предложенной вами теме. Учтем фактор интуиции. Как сказал Дэвид Линч: «Превыше всего ценю интуицию, она объединяет мышление и чувство вместе, и она выше, чем интеллект и эмоции, взятые по отдельности» [3, с. 76].
Затем остается внести в этот разговор условие о дальнейшем контакте (звонок или встреча). Итак, держите схему «3К» в голове, например, в виде трех связанных шаров (рисунок 1).
Термины, используемые в модели.
Контекст - это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться - язык, уровень культуры, образования и т.п. переговорщиков, т.е. принадлежность их к одной референтной группе. Контекст! Как его понять? И каким он бывает? Попробуйте маленький эксперимент. Найдите для ближайшего планируемого разговора несколько слов, отвечающих на все четыре вопроса. Это и станет контекстом вашего разговора.
Контент – это наполнение телефонного разговора смыслами, связанными с контекстом, но дающими направление к той теме, которую вы хотите обсудить.
Таблица 2.
Управление переходом к своему контенту
Тренинг. «Соединить несоединимое»
1. Cоберитесь группой три-пять человек и выберите модератора.
2. Модератор сообщает всем участникам тему, по которой надо выступить и выдает каждому по три разных темы, не связанные друг с другом, которые они видят впервые.
3. Участник индивидуально готовит выступление (телефонный разговор) по трем полученным темам.
4. Задача участника – произнести речь, плавно переходя от одной темы к другой за счет нахождения связующего смысла между ними и с ключевой темой, заданной модератором на установке.
Результат: Опыт эксперимента. Умение находить связи между разными темами.
Контакт – это любое последующее взаимодействие с помощью любых инструментов (личные встречи, мессенджеры, социальные сети, тот же телефон), детали которого нужно согласовать.
3. Коммуникационная Модель «Комьюнити»
Поскольку мы рассматриваем модели коммуникаций, которые строим на расстоянии, модель удобно построить с помощью мессенджера Viber.
1. Точка внимания. Ваш звонок привлекает внимание к вашему же действию. Происходит посев информации об объекте в контексте интересов целевой аудитории. Например, мы приглашаем на мероприятие - и сделали дайджест его лучших моментов (cамые яркие фотографии, цитаты спикеров, отзывы и посты участников в социальных сетях).
2. Вовлечение должно использовать правила «френдинга», где ненавязчиво развиваются идеи о пользе дружбы, провоцируются комментарии, посты и отзывы в социальных сетях.
3. Общение как удовольствие. Этот процесс зависит от искринки между людьми, взаимной симпатии, внутренних флюидов, когда главное сам процесс разговора, обмен мнениями.
4. Комьюнити возникает осознанно, когда участники чувствуют свою общность – это создание виртуального клуба по интересам, где есть общие ценности, взгляды, интересы, цели. Причем современные мессенджеры предоставляют участникам разные варианты использования cвоего знакомства: возможность обмена мультимедийным контентом, консультации по выбору товара; прием заказов и бронирование; cбор отзывов; информирование и др.
4. Экстренная Модель «Нейтрализация проблемы»
Эту модель найдена у одного сильного переговорщика - Марка Гоулстона – практикующего психиатра и тренера переговорщиков ФБР. М. Гоулстон предлагает модель в ситуации, когда участники переговоров столкнулись с одной, возможно общей проблемой.
«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно;
– введение (кратко и внятно опишите проблему);
– нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);
– заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)» [1, с. 133].
5. Модель переговоров «7П»
Эту схему уместнее применить на В2В (англ. «Business to business» — рус. «бизнес для бизнеса») — т.е. в переговорах между юридическими лицами, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель разработана автором и адаптирова на практике [6, с. 264]. В данном случае она представлена в виде колеса действий (рисунок 4).
Представленная схема нуждается в комментариях. Сделаем это, пояснив каждое действие:
• приветствие в соответствующей интонации;
• представление cебя и предмета разговора;
• причина (объяснение цели звонка);
• проблема (обсуждение вопроса);
• подведение итогов обсуждения;
• признательность (выражение благодарности);
• поздравление с началом деловых отношений.
6. Модель продаж «SPIN»
Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.
Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия: последовательность задавания вопросов.
Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов
Сама аббревиатура SPIN означает следующее: С - ситуационный, П - проблемный, И - извлекающий, Н – направляющий.
SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
Пример применения:
1. Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С).
2. Вас это полностью устраивает? (П).
3. Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И).
4. Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н) [4, с. 279].
7. Модель скрытого интервью «Опросник - 7»
Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний) (Рисунок 5).
Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами, участниками «черных коммуникаций» – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы [3, с. 46]. Они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.
Концепция - позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия - внедрить новые идеи: 1) вопросы готовят почву для беседы; 2) подводка к нужному месту; 3) «подбрасывание идеи».
Роль – суггестор.
Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов
Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.
1. ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС - узнаем, какие цели у X., как он к ним относится: Каковы Ваши цели относительно…?
2. ВЫЯСНЯЮЩИЙ ВОПРОС – проясняем какие шаги были предприняты Х.: Что получилось?
3. УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС – понуждаем комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…? Вы полагаете, что…?
4. ПРОВОКАЦИОННЫЙ ВОПРОС – подстрекаем назвать то, что беспокоит, болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности: Что Вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре, по сравнению с другими?
5. ПЕРЕКЛЮЧАЮЩИЙ ВОПРОС – поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение: Давайте так, если я гарантирую Вам это - Вы сможете сегодня же перечислить предоплату?
6. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до двух-трех возможных вариантов - выигрываем время: Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник?
7. МОТИВИРУЮЩИЙ ВОПРОС. С небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой: хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш (юбилей или…) У нас как раз будет для Вас приятный сюрприз. Ну, по рукам?
Каналы телемаркетинга и их специфика
Как поддерживать контакты после важного телефонного звонка? У нас возникает масса мыслей о том, правильно ли мы что-то сделали, не оплошали ли в чем-то, и как мы попрощались. Есть одно действенное средство – это «вирусность», т.е. активные действия самих партнеров, клиентов с поступившим предложением.
Рассмотрим пример c любым из мессенджеров (мобильных систем мгновенного обмена сообщениями), в первую очередь – это WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat и Telegram. Установив, каким мессенджером пользуется наш собеседник – мы также должны к нему подключиться. Поначалу в его системе у нас будет дефицит общения с нашим кругом знакомых, но мы можем начать переписку с новым деловым партнером. Сам мессенджер начнет нам активно помогать: получив доступ к адресной книге в телефоне абонента, он помечает тех, кто уже воспользовался приложением, и предлагает пригласить остальных.
Обнаружение наиболее удобных функций мессенджеров
1) Если у вас мобильный телефон - можно отправить SMS-сообщение. Хотя это уже привычный канал связи, но без вашего предупреждения партнер с удивлением прочтет, что вы написали.
2) Если у вас и вашего партнера есть смартфон и активирован аккаунт в программе Viber, то посредством Интернет-соединения этот мессенджер позволяет отправить сообщения, качественные фотографии, видеоролики, геолокации. Ваш партнер быстро получит информацию и увидит ее на оригинальном и красивом интерфейсе.
3) Также по программе Viber можно отправить голосовые сообщения, назависимо от того, слушает ли вас в данный момент ваш адресат. Есть возможность разместить смайлы, контакты и область переписки сразу на одном экране. Важно, что интегрируется в адресную книгу и авторизует по номеру телефона. Интернет-трафик будет расходоваться незначительно, и даже при высоких ценах на такой трафик, Вы все равно гораздо больше сэкономите на звонках, чем заплатите за Интернет.
4) По Skype можно отправить файлы с документами.
5) По ICQ можно общаться между собой: добавлять в друзья, обмениваться сообщениями, файлами, стикерами, созваниваться.
6) WhatsApp, и Вы сможете без ограничений обмениваться с близкими людьми, не только текстовыми сообщениями, но и видеороликами, фотографиями и голосовыми сообщениями.
Итак, мы рассмотрели применимость телемаркетинга, его стратегии и создание интерактивных каналов. Эффективность коммуникаций также зависит еще от ряда тактических факторов [5, с. 198]. Стратегия и тактика телемаркетинга подбираются в зависимости от специфики контакта коммуникатора и коммуниканта.
Список литературы
1. Гоулстон М. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров. М.: Манн, Иванов, Фарбер. 2015.
2. Линч Дэвид. Поймать большую рыбу. Медитация, осознанность и творчество. М.: Эксмо, 2009.
3. Оришев А.Б. «Черные» коммуникации - новый термин в политической науке // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 12-1. С. 46.
4. Толкачев А.Н. Личные продажи: практика и новые подходы. М.: Эксмо, 2010.
5. Толкачев А. Как завести мотор стимулирующего маркетинга для клиента // Маркетинговые коммуникации. 2015. № 4. С. 194-208.
6. Толкачев А. Стратегия и тактика телефонного звонка в продажах // Управление продажами. 2016. № 4. С. 262-273.
7. Толкачев А.Н. Эффект звонка. Как договориться по телефону? Санкт-Петербург: Питер, 2017.
8. Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: Интерэксперт, 2007.
References
1. Goulston M. Ya slyshu vas naskvoz'. Effektivnaja tekhnika peregovorov. M.: Mann, Ivanov, Farber. 2015.
2. Linch Devid. Poymat' bol'shuju rybu. Meditatciya, osoznannost i tvorchestvo. M.: Eksmo, 2009.
3. Orishev A.B. «Chernye» kommunikatcii - novyy termin v politicheskoy nauke - Sovremennye naukoemkie tekhnologii. 2014. no 12-1. p. 46.
4. Tolkachev A.N. Lichnye prodazhi: praktika i novye podkhody. M.: Eksmo, 2010.
5. Tolkachev A. Kak zavesti motor stimuliruyuschego marketinga dlya klienta - Marketingovye kommunikatcii. 2015. no 4. p. 194-208.
6. Tolkachev A. Strategiya i taktika telefonnogo zvonka v prodazhakh - Upravlenie prodazhami. 2016. no 4. p. 262-273.
7. Tolkachev A.N. Jeffekt zvonka. Kak dogovoritsya po telefonu? Sankt-Peterburg: Piter, 2017.
8. Shnappauf R. Praktika prodazh. M.: Interekspert, 2007.
Рецензенты:
Оришев А.Б. – доктор исторических наук, профессор кафедры гуманитарных и естественнонаучных дисциплин АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна»
Девлетов О.У. – доктор политических наук, профессор кафедры связей с общественностью и речевой коммуникации РГАУ-МСХА имени К.А. Тимирязева.
Работа поступила в редакцию: 10.02.2017 г.
УДК 392.91
ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ ЦЕЛЕЙ И СТРАТЕГИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА
Толкачев Андрей Николаевич
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, г. Москва, Протопоповский переулок, 9), кандидат юридических наук, заведующий кафедрой маркетинга и рекламы, 9757417@gmail.com, +7-915-123-07-63.
В статье автор раскрывает ресурсы инновационного подхода для построения канала телекоммуникаций. Анализируется сама технология телемаркетинга, его стратегия, а также виды и способы подходов к реализации данной технологии. Для читателя важно выработать понимание того, какие могут быть задействованы интеллектуальные ресурсы, мотивирующие творческое поведение менеджера. Автор раскрыл необходимые ресурсы телемарктеинга для решения задач менеджера.
Ключевые слова: телемаркетинг; творческий процесс; оригинальные идеи; ресурсы творческой деятельности; интуиция; креативность; конвергентное мышление; творческие действия; стратегия.
INNOVATIVE APPROACH TO THE CONSTRUCTION OF GOALS AND STRATEGIES TELEMARKETING
Tolkachev Andrei Nikolaevich
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (Russia, 129090, Moscow Protopopovskiy lane, 9), Candidate of Legal Sciences, head of the Department of Marketing and Advertising, 9757417@gmail.сom, +7-915-123-07-63.
In the article the author reveals the resources of the innovative approach for the construction of telecommunication channel. Analyzed myself telemarketing technology, its strategy, as well as the types and methods of approach to the implementation of this technology. For the reader it is important to develop an understanding of what intellectual resources, motivating creative manager behavior can be involved. The conditions of the inclusion of these resources in the portfolio manager's approach to the development of ideas.
Keywords: telemarketing; creative process; original ideas; resources of creative activity; intuition; creativity; convergent thinking; creative actions; strategy.
Ландшафт коммуникаций, с которым мы работаем сегодня, стремительно меняется, и тем актуальнее поиск соответствующих реалиям, адаптированных к новой среде взаимодействия средств и способов взаимодействия. Мы можем обнаружить сколько за один день использовано инструментов телемаркетинга, начиная с разговора по телефону, и завершая мобильным информированием SMS и MMS-сообщениями, обменом информацией по WhatsApp, ICQ, Skype и Viber, а также в социальных сетях.
Именно телефону автор обязан тем, что когда-то, в начале 1990-х, вывел на рынок несколько компаний, в разы подняв их капитализацию. Наш телефонный звонок намного опережал факсимильные коммерческие предложения конкурентов. Мы договаривались, потому что было взаимопонимание, установленное по телефону: проект интересен, остается только встретиться и совместно обнаружить новые грани создаваемого «бриллианта» коммуникаций.
Сегодня, когда для журнала «Маркетинговые коммуникации» нужно взять интервью у какой-нибудь зарубежной VIP-персоны – снимаешь трубку, включаешь стратегию телемаркетинга, и эксклюзивное интервью непременно выйдет в номер. По сути так и произошло с известными зарубежными бизнесменами Брайаном Трейси, Бобом Дорфом, Алланом Пизом, Ларсом Валлентином, Малкольмом Макдональдом и другими. Именно по телефону и скайпу договорились с их промоутерами и получили в разговоре ценные сведения.
Безусловно, можно парировать о том, что общаться по телефону не легче, а труднее, потому что ваш собеседник не видит вас, ваших глаз, выражения лица, жестов... Он только слушает. Да и слушает ли? Возможно, в это время он проcматривает новостную ленту в социальных сетях, изучает деловые бумаги, а может, показывает жестами тем, кто оказался рядом, что не знает, как от вас отделаться.
Но есть один cекрет – по телефону мы быстрее и легче можем создать нужный нам образ, включить воображение нашего собеседника, заинтриговать его, заинтересовать, вызвать у него любопытство и спровоцировать на нужные нам действия. Ибо ничто нам не мешает. По своей сути телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение происходит с помощью средств телефонии.
К его несомненным преимуществам отнесем прямой контакт с клиентом, неограниченное пространство для создания контента, возможность максимально фокусировать посыл для целевой аудитории, таргетированность информации, экономию времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов, быстрое расширение клиентской базы, решение оперативных вопросов, контроль других коммуникаций [8, с. 357].
Для построения технологии нужна четкая цель и стратегия. Одна из важных составляющих креативного подхода к выбору цели телефонного разговора состоит в том, что нужно генерировать максимальное количество задач, запланированных для выполнения. Для этого надлежит избавиться от монополии цели, т.е. прекратить держаться за одну задачу, например, продать товар, а превратить ее в более устойчивую композицию интересов, в которой, кроме непосредственно реализации продукции, будет, допустим, сбор информации, установление знакомства и т.д.
На первом этапе подготовки телефонных переговоров достаточно нескольких минут, чтобы выбрать цели для совершения звонка. Но главное впереди. Предваряет создание стратегии построение «Дерева целей». Это совершается креативными методами «КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ ЦЕЛЕЙ» и «МЕТАФОРА».
Итак, пошаговая инструкция!
Шаг 1. В первом столбце таблицы 1 (ЦЕЛЬ) выберем цели из 25 для cвоего ближайшего телеразговора. Это значит мы отказываемся брать только 1 цель и заменяем «монополию» на «комплиментарность», где использование арсенала целей раскрывает ресурс синергии, где достижение первой цели раскрывает секрет достижения следующей цели и начинается цепная реакция воздействия целей друг на друга.
Шаг 2. Во втором столбце таблицы 1 («КОМПЛИМЕНТАРНОСТЬ») изобразим дерево с корнями, стволом, ветвями, листьями и соединим линиями все выбранные цели по порядку их достижения с этими частями дерева.
Шаг 3. Проверим логику взаимосвязи целей друг с другом. Если что-то не совпадает – переиграем цели. Соединим цели линиями между собой - найдем связь между ними! Это станет нашей стратегией на ближайших переговорах.
Шаг 4. Мы вырастили «Дерево целей», где каждая цель дополняет другую. Больше целей - больше шансов на результат, потому что цели приводят к эффектам. Больше эффектов на телепереговорах – меньше рисков!
Шаг 5. Вы собрали цели и у вас они теперь как гирлянды на новогодней елке. Найдите логику в достижении указанных вами целей на последних ваших переговорах. Цели нужно выстроить так, чтобы получить стратегию.
При таком разграничении целей стратегия переговоров станет не только многоцелевой, но и разнообразной по средствам исполнения. По телефону и скайпу договорились с их промоутерами и получили в разговоре ценные сведения [7, с. 54].
Следующим шагом станет анализ основных стратегий телемаркетинга, которых мы выделяем семь.
1. Модель создания ситуации «Приветствие – Причина - Встреча»
Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на три темы, на которых собственно мы акцентируем внимание собеседника.
Что можно выжать на самом минимальном ресурсе общения?
1. ПРИВЕТСТВИЕ. Поздоровайтесь и сразу же «берите быка за рога».
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!
Итак, вами выбрана роль, как на подиум вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.
Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь за того, кому задали – вы легко обнаружите как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.
Разминка.
Сначала отыграем пару глупых вопросов –
Итак:
― У вас еще не закрыта вакансия?
Посмотрите сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет», и разговор будет завершен.
А вот второй глупый ход, если даже после первого «да»:
―Может быть я…(далее выбирайте любой вариант – все неудачные) - к вам приеду / вам подойду / вам вышлю свое резюме?
Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.
Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим два вопроса по-другому.
Cпросите примерно так:
-Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль? ― на этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?
Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.
―На нашей встрече я покажу свое резюме с проектами, где участвовал.
Теперь поехали ко второму повороту событий.
2. ПРИЧИНА. Аргументируйте причину звонка
Вторым крепким шагом является обоснование вашего звонка. Допустим, вы намереваетесь добиться встречи с работодателем – «козыри» вашей игры нужно выкладывать немедленно. Иначе ничего не получится, своим звонком вы создадите работодателю проблему, и ему будет проще вам сразу отказать.
Пять реактивно пришедших в голову вариантов завоевания первого бастиона работодателя:
• «Я готов приступить к работе, поэтому кое-что захвачу на встречу”
• «Хочу удивить вас моим предложением при встрече»
• «На встрече я покажу, в чем состоит ваш интерес сотрудничества со мной»
• «Мы, конечно, договоримся».
• «Я привезу свой проект для вашей компании”.
Теперь вашему собеседнику все ясно. Вы не задаете занудные банальные вопросы и не напрашиваетесь на «абы на какую-нибудь» работу – у вас вполне осознанная цель. Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу.
3. ВСТРЕЧА. Назначьте встречу
Главное, почувствовать момент для решающего шага. Чтобы не получилось как в одном известном кинофильме:
- Шёл мимо. Дай, думаю, зайду.
- Шёл? Ну и иди... мимо!
Как видим, уловка героя, игравшего эдакого простака, не сработала.
Поэтому заменяем формулировки собственных действий и решений на совместное дело. Примените вот такой вход в узкие двери «конкретики»:
-Хорошо, Наталья Сергеевна, тогда нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
Фраза обязательно должна быть прямой, лаконичной и краткой. Не пытайтесь после направляющего вопроса добавлять ненужные слова!
2. Модель вызова интереса «3К» (Контекст – Контент – Контакт)
Данная модель также относится к упрощенным и ориентирована только на развитие содержания переговоров. Но предложенная схема достаточно дисциплинирует участников и не позволяет отклоняться на второстепенные вопросы.
Модель удобно использовать для переговоров по мессенджеру Skype, где вы можете подключить к видеосвязи и видеоконференции до 10 человек.
Недавно автор получил одно письмо, приводим его начало:
Добрый день Андрей Николаевич!
В приложении направляю вам драфт проекта фото-студии “Studio de’ photographie”. Мне хотелось бы провести c вами аудио конференцию по скайпу….
Заметьте, автор письма вполне заслуживает того, чтобы на него обратили внимание, и вышли на связь.
Вызвать интерес можно там и тогда, когда правильно читаешь контекст и начинаешь поднимать «горячую» для собеседника тему (контент). Его интерес к теме в данном контексте предсказуем, ему сложно «вырваться» из статуса человека, который не зря о чем-то говорит и вообще не любит «пустые разговоры» – он опасается в этой ситуации прослыть неадекватным и поэтому должен в той же тональности продолжить разговор по предложенной вами теме. Учтем фактор интуиции. Как сказал Дэвид Линч: «Превыше всего ценю интуицию, она объединяет мышление и чувство вместе, и она выше, чем интеллект и эмоции, взятые по отдельности» [3, с. 76].
Затем остается внести в этот разговор условие о дальнейшем контакте (звонок или встреча). Итак, держите схему «3К» в голове, например, в виде трех связанных шаров (рисунок 1).
Термины, используемые в модели.
Контекст - это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться - язык, уровень культуры, образования и т.п. переговорщиков, т.е. принадлежность их к одной референтной группе. Контекст! Как его понять? И каким он бывает? Попробуйте маленький эксперимент. Найдите для ближайшего планируемого разговора несколько слов, отвечающих на все четыре вопроса. Это и станет контекстом вашего разговора.
Контент – это наполнение телефонного разговора смыслами, связанными с контекстом, но дающими направление к той теме, которую вы хотите обсудить.
Таблица 2.
Управление переходом к своему контенту
Тренинг. «Соединить несоединимое»
1. Cоберитесь группой три-пять человек и выберите модератора.
2. Модератор сообщает всем участникам тему, по которой надо выступить и выдает каждому по три разных темы, не связанные друг с другом, которые они видят впервые.
3. Участник индивидуально готовит выступление (телефонный разговор) по трем полученным темам.
4. Задача участника – произнести речь, плавно переходя от одной темы к другой за счет нахождения связующего смысла между ними и с ключевой темой, заданной модератором на установке.
Результат: Опыт эксперимента. Умение находить связи между разными темами.
Контакт – это любое последующее взаимодействие с помощью любых инструментов (личные встречи, мессенджеры, социальные сети, тот же телефон), детали которого нужно согласовать.
3. Коммуникационная Модель «Комьюнити»
Поскольку мы рассматриваем модели коммуникаций, которые строим на расстоянии, модель удобно построить с помощью мессенджера Viber.
1. Точка внимания. Ваш звонок привлекает внимание к вашему же действию. Происходит посев информации об объекте в контексте интересов целевой аудитории. Например, мы приглашаем на мероприятие - и сделали дайджест его лучших моментов (cамые яркие фотографии, цитаты спикеров, отзывы и посты участников в социальных сетях).
2. Вовлечение должно использовать правила «френдинга», где ненавязчиво развиваются идеи о пользе дружбы, провоцируются комментарии, посты и отзывы в социальных сетях.
3. Общение как удовольствие. Этот процесс зависит от искринки между людьми, взаимной симпатии, внутренних флюидов, когда главное сам процесс разговора, обмен мнениями.
4. Комьюнити возникает осознанно, когда участники чувствуют свою общность – это создание виртуального клуба по интересам, где есть общие ценности, взгляды, интересы, цели. Причем современные мессенджеры предоставляют участникам разные варианты использования cвоего знакомства: возможность обмена мультимедийным контентом, консультации по выбору товара; прием заказов и бронирование; cбор отзывов; информирование и др.
4. Экстренная Модель «Нейтрализация проблемы»
Эту модель найдена у одного сильного переговорщика - Марка Гоулстона – практикующего психиатра и тренера переговорщиков ФБР. М. Гоулстон предлагает модель в ситуации, когда участники переговоров столкнулись с одной, возможно общей проблемой.
«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно;
– введение (кратко и внятно опишите проблему);
– нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);
– заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)» [1, с. 133].
5. Модель переговоров «7П»
Эту схему уместнее применить на В2В (англ. «Business to business» — рус. «бизнес для бизнеса») — т.е. в переговорах между юридическими лицами, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель разработана автором и адаптирова на практике [6, с. 264]. В данном случае она представлена в виде колеса действий (рисунок 4).
Представленная схема нуждается в комментариях. Сделаем это, пояснив каждое действие:
• приветствие в соответствующей интонации;
• представление cебя и предмета разговора;
• причина (объяснение цели звонка);
• проблема (обсуждение вопроса);
• подведение итогов обсуждения;
• признательность (выражение благодарности);
• поздравление с началом деловых отношений.
6. Модель продаж «SPIN»
Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.
Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия: последовательность задавания вопросов.
Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов
Сама аббревиатура SPIN означает следующее: С - ситуационный, П - проблемный, И - извлекающий, Н – направляющий.
SITUATION – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент;
PROBLEM – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности;
IMPLICATION – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя;
NEED-PAYOFF – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.
Пример применения:
1. Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры? (С).
2. Вас это полностью устраивает? (П).
3. Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип давал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что приносит результат? (И).
4. Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем? (Н) [4, с. 279].
7. Модель скрытого интервью «Опросник - 7»
Одна из самых сложных в применении моделей телеразговора, больше похожая на методы исследования: анкетирование или интервью. Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, где можно смакуя каждый вопрос добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний) (Рисунок 5).
Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами, участниками «черных коммуникаций» – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы [3, с. 46]. Они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.
Концепция - позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.
Стратегия - внедрить новые идеи: 1) вопросы готовят почву для беседы; 2) подводка к нужному месту; 3) «подбрасывание идеи».
Роль – суггестор.
Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов
Зона применения: первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.
1. ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЙ ВОПРОС - узнаем, какие цели у X., как он к ним относится: Каковы Ваши цели относительно…?
2. ВЫЯСНЯЮЩИЙ ВОПРОС – проясняем какие шаги были предприняты Х.: Что получилось?
3. УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС – понуждаем комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…? Вы полагаете, что…?
4. ПРОВОКАЦИОННЫЙ ВОПРОС – подстрекаем назвать то, что беспокоит, болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности: Что Вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре, по сравнению с другими?
5. ПЕРЕКЛЮЧАЮЩИЙ ВОПРОС – поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение: Давайте так, если я гарантирую Вам это - Вы сможете сегодня же перечислить предоплату?
6. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до двух-трех возможных вариантов - выигрываем время: Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник?
7. МОТИВИРУЮЩИЙ ВОПРОС. С небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой: хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш (юбилей или…) У нас как раз будет для Вас приятный сюрприз. Ну, по рукам?
Каналы телемаркетинга и их специфика
Как поддерживать контакты после важного телефонного звонка? У нас возникает масса мыслей о том, правильно ли мы что-то сделали, не оплошали ли в чем-то, и как мы попрощались. Есть одно действенное средство – это «вирусность», т.е. активные действия самих партнеров, клиентов с поступившим предложением.
Рассмотрим пример c любым из мессенджеров (мобильных систем мгновенного обмена сообщениями), в первую очередь – это WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat и Telegram. Установив, каким мессенджером пользуется наш собеседник – мы также должны к нему подключиться. Поначалу в его системе у нас будет дефицит общения с нашим кругом знакомых, но мы можем начать переписку с новым деловым партнером. Сам мессенджер начнет нам активно помогать: получив доступ к адресной книге в телефоне абонента, он помечает тех, кто уже воспользовался приложением, и предлагает пригласить остальных.
Обнаружение наиболее удобных функций мессенджеров
1) Если у вас мобильный телефон - можно отправить SMS-сообщение. Хотя это уже привычный канал связи, но без вашего предупреждения партнер с удивлением прочтет, что вы написали.
2) Если у вас и вашего партнера есть смартфон и активирован аккаунт в программе Viber, то посредством Интернет-соединения этот мессенджер позволяет отправить сообщения, качественные фотографии, видеоролики, геолокации. Ваш партнер быстро получит информацию и увидит ее на оригинальном и красивом интерфейсе.
3) Также по программе Viber можно отправить голосовые сообщения, назависимо от того, слушает ли вас в данный момент ваш адресат. Есть возможность разместить смайлы, контакты и область переписки сразу на одном экране. Важно, что интегрируется в адресную книгу и авторизует по номеру телефона. Интернет-трафик будет расходоваться незначительно, и даже при высоких ценах на такой трафик, Вы все равно гораздо больше сэкономите на звонках, чем заплатите за Интернет.
4) По Skype можно отправить файлы с документами.
5) По ICQ можно общаться между собой: добавлять в друзья, обмениваться сообщениями, файлами, стикерами, созваниваться.
6) WhatsApp, и Вы сможете без ограничений обмениваться с близкими людьми, не только текстовыми сообщениями, но и видеороликами, фотографиями и голосовыми сообщениями.
Итак, мы рассмотрели применимость телемаркетинга, его стратегии и создание интерактивных каналов. Эффективность коммуникаций также зависит еще от ряда тактических факторов [5, с. 198]. Стратегия и тактика телемаркетинга подбираются в зависимости от специфики контакта коммуникатора и коммуниканта.
Список литературы
1. Гоулстон М. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров. М.: Манн, Иванов, Фарбер. 2015.
2. Линч Дэвид. Поймать большую рыбу. Медитация, осознанность и творчество. М.: Эксмо, 2009.
3. Оришев А.Б. «Черные» коммуникации - новый термин в политической науке // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 12-1. С. 46.
4. Толкачев А.Н. Личные продажи: практика и новые подходы. М.: Эксмо, 2010.
5. Толкачев А. Как завести мотор стимулирующего маркетинга для клиента // Маркетинговые коммуникации. 2015. № 4. С. 194-208.
6. Толкачев А. Стратегия и тактика телефонного звонка в продажах // Управление продажами. 2016. № 4. С. 262-273.
7. Толкачев А.Н. Эффект звонка. Как договориться по телефону? Санкт-Петербург: Питер, 2017.
8. Шнаппауф Р. Практика продаж. М.: Интерэксперт, 2007.
References
1. Goulston M. Ya slyshu vas naskvoz'. Effektivnaja tekhnika peregovorov. M.: Mann, Ivanov, Farber. 2015.
2. Linch Devid. Poymat' bol'shuju rybu. Meditatciya, osoznannost i tvorchestvo. M.: Eksmo, 2009.
3. Orishev A.B. «Chernye» kommunikatcii - novyy termin v politicheskoy nauke - Sovremennye naukoemkie tekhnologii. 2014. no 12-1. p. 46.
4. Tolkachev A.N. Lichnye prodazhi: praktika i novye podkhody. M.: Eksmo, 2010.
5. Tolkachev A. Kak zavesti motor stimuliruyuschego marketinga dlya klienta - Marketingovye kommunikatcii. 2015. no 4. p. 194-208.
6. Tolkachev A. Strategiya i taktika telefonnogo zvonka v prodazhakh - Upravlenie prodazhami. 2016. no 4. p. 262-273.
7. Tolkachev A.N. Jeffekt zvonka. Kak dogovoritsya po telefonu? Sankt-Peterburg: Piter, 2017.
8. Shnappauf R. Praktika prodazh. M.: Interekspert, 2007.
Рецензенты:
Оришев А.Б. – доктор исторических наук, профессор кафедры гуманитарных и естественнонаучных дисциплин АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна»
Девлетов О.У. – доктор политических наук, профессор кафедры связей с общественностью и речевой коммуникации РГАУ-МСХА имени К.А. Тимирязева.
Работа поступила в редакцию: 10.02.2017 г.
