Дымова С.С. Дискретные диапазоны и проблема неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами
Дымова С.С. Дискретные диапазоны и проблема неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами
Образец ссылки на эту статью: Дымова С.С. Дискретные диапазоны и проблема неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами // Бизнес и дизайн ревю. 2016. Т. 1. № 4 (4). С. 2.
УДК 338.48
ДИСКРЕТНЫЕ ДИАПАЗОНЫ И ПРОБЛЕМА НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ РЕКРЕАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ
Дымова Светлана Сергеевна
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, г. Москва, Протопоповский переулок, 9), первый проректор, +7 (495) 684 2526, obe01@yandex.ru.
В статье изложена сущность разработанной автором модели, которая учитывая специфику оказания рекреационных услуг, описывает дискретные диапазоны (интервалы), являющиеся причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами. Эта модель позволяет менеджерам и маркетологам предприятий проводить анализ степени соответствия качества услуг их предприятий современному уровню.
Ключевые слова: менеджмент; рекреационные услуги; качество услуг; туризм; клиенты.
DISCRETE RANGES AND THE PROBLEM OF CUSTOMER DISSATISFACTION RECREATION ENTERPRISE SERVICES
Dymova Svetlana Sergeevna
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (Russia, 129090, Moscow Protopopovskiy lane, 9), First Vice-Rector, +7 (495) 684 2526, obe01@yandex.ru.
The article describes the essence of the model developed by the author. This model takes into account the specifics of providing recreation services. It describes discrete ranges (intervals) that cause customer dissatisfaction with services provided by recreation enterprises. This model allows enterprise managers and marketers to analyze the compliance of their services quality with the current level of business.
Key words: management; recreation services; quality of service; tourism; customers.
Проведенное автором исследование уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях города-курорта Сочи базируется на положениях cиcтемного подхода применительно к экономической деятельности предприятий рекреационной сферы этого города. Оно также основывается на современных теориях принятия решений, предполагающих научное планирование и мониторинг результатов хозяйственной деятельности.
Основные методологичеcкие принципы, лежащие в основе данного иccледования, базируютcя на фундаментальных положениях ведущих представителей экономической мыслей нашего времени и ушедших столетий от Дж. Кейнса до М. Фридмана и Дж. Стиглица [4].
Как известно, подход к моделированию обеспечения качества услуг в в нашей стране базируется на ГОСТ Р 50691-94. Он рассматривает качество услуги как совокупность ее характеристик. Те, в свою очередь, определяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителей.
«В ХХI в. требования качества начали широко распространяться на качество самой организации и существующие в ней системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т.д. Иными словами, требования качества стали предъявляются ко всем направлениям деятельности организации, т.е. качество деятельности организации отныне зависит от усилий всего персонала, включая все уровни управления и рядовых работников, и поэтому нуждается в соответствующем управлении, основанном на долгосрочных стратегических решениях, реализуемых в реальном масштабе времени» [1, с. 8].
Как показывает исследование качества рекреационных услуг, на рекреационном рынке Сочи в доолимпийский период в большей мере преобладали отрицательные факторы. Переход к рынку ознаменовался появлением жестких взаимоотношений между производителями и потребителями. Организации были вынуждены бороться «за место под солнцем», за каждого клиента [3, с. 98].
Данный факт не обошел стороной санаторно–курортный и туристический комплекс города Сочи. В рекреационно-туристской сфере Сочи по данным Городского управления статистики преобладали объекты частной - 70 %, государственной федеральной формы собственности – 14 % особенно среди лечебно-профилактических санаториев и пансионатов.
Став местом проведения Олимпиады и центром деловой активности на международном уровне, Сочи получил возможность финансирования из средств Федерального бюджета, что априори должно было способствовать динамичному развитию экономики региона, в том числе повышению качества рекреационных услуг.
Произошло значительное расширение сети гостиниц, были созданы новые транспортные развязки, построены дороги, соответствующие европейским стандартам, отремонтированы инженерные коммуникации, возведена новая ТЭС для обеспечения бесперебойного электропитания. Также была завершена реконструкция международного аэропорта в Адлере. Для обеспечения роста круизного туризма, а также для возможности доставлять огромное количество грузов была осуществлена модернизация сочинского морского порта. Всего за восемь лет подготовки к Олимпиаде на развитие города было потрачено более 1,3 трлн. рублей [2, с. 30-31].
Однако было бы преувеличением утверждать, что проведенная Олимпиада решила все проблемы. В ходе проведенного исследования нам удалось выявить существование еще в предолимпийский период пяти дискретных диапазонов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами. Следует признать, что эти проблемы существуют и сейчас.
«Прежде всего, заметим, что существует интервал между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством рекреационного предприятия. Этот интервал (дискретный диапазон) возникает из-за того, что менеджеры не имеет представления о том, какое содержание вкладывает клиент в определение высокого качества рекреационных услуг. Для того, чтобы обеспечить клиенту ожидаемый уровень рекреационных услуг, следует выявить его интересы и предпочтения еще на первом этапе определения качества услуги. Поскольку услуги имеют явно неопределенные и неосязаемые измерения качества, интервал № 1 при оказании рекреационных услуг является наиболее важным» [1, с. 10].
Возникновению этого интервала, или дискретного диапазона, способствует:
• низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований рынка рекреационных услуг;
• отсутствие обратной связи между клиентами и рекреационным предприятием;
• усложненная многоуровневая структура управления рекреационным предприятием.
Второй проблемой является наличие интервал между тем, как руководство компании воспринимает ожидания клиента и тем как оно трансформирует это восприятие в качество предоставления услуг. Ожидания клиентов зачастую неправильно фиксируются и поэтому не реализуются из-за отсутствия единого мнения руководства рекреационным предприятием. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать известное правило: «клиент всегда прав».
Следующий интервал существует между качеством получаемой и предоставляемой услуги.
И еще один интервал существует между предоставлением услуги и внешней информацией, участвующей в формировании представления клиента о получаемой услуге. Этот интервал возникает, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает рекреационное предприятие и тем образом, который складывается у клиента об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Точные сведения о рекреационном предприятии, реклама необходимы для того, чтобы ожидания клиентов оправдались.
Причины появления разрыва являются: нескоординированная горизонтальна связь между подразделениями гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и рекреационным предприятием, т. е. отсутствие межфункциональной координации между структурными подразделениями; склонность к переоценке возможностей и ожиданий.
И в заключении назовем еще один интервал, который возникает между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов.
Все перечисленные интервалы снижают эффективность работы рекреационных предприятий, что настоятельно требует разрешения этой актуальной проблемы. Ее решение на наш взгляд, носит комплексный характер и предполагает: разработку новой методики расчета показателя уровня качества услуг на предприятиях рекреационной сферы (ПРС), основанной на количественной оценке соотношения «цена-качество» рекреационного продукта; внедрение усовершенствованных механизмов управления качеством рекреационных услуг, основанных на правильно расставленных приоритетах в элементах качества услуг и рациональном распределении финансовых ресурсов; оценку сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы, основанная на формировании единичных элементов качества услуг.
Список литературы
1. Дымова С.С. Управление качеством услуг предприятий рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов: Автореф. дис. канд. экономических наук. – Москва, 2013. – 25 с.
2. Кошелева А.И. Кризис как возможность для интенсификации развития туристско-рекреационного комплекса Сочи после Олимпиады // Современные технологии управления. 2015. № 11 (59). С. 30-34.
3. Третьяков А.А. Совершенствование механизмов управления качеством услуг в сфере рекреации // Sochi Journal of Economy. 2011. № 4. С. 98-104.
4. Friedman M. John Maynard Keynes // Federal Reserve Bank of Richmond Economic Quarterly. 1997. Vol. 83. no. 2.
References
1. Dymova S.S. Upravlenie kachestvom uslug predpriyatiy rekreazionnoy sfery na osnove razionalnogo raspredeleniya finansovykh resursov: Avtoref. dis. kand. ekonomicheskikh nauk. – Moskva, 2013. 25 p.
2. Kosheleva A.I. Krizis kak vozmozhnost dlya intensifikazii razvitiya turistsko-rekreazionnogo kompleksa Sochi posle Olimpiady - Sovremennye tekhnologii upravleniya. 2015. No 11 (59). pp. 30-34.
3. Tretyakov A.A. Sovershenstvovanie mekhanizmov upravleniya kachestvom uslug v sfere rekreazii - Sochi Journal of Economy. 2011. no 4. pp. 98-104.
4. Ilyushina E.V. Motivatsiya i podbor personala - Nauchnye zapiski OrelGIET. 2014. no 2 (10). pp. 213-217.
УДК 338.48
ДИСКРЕТНЫЕ ДИАПАЗОНЫ И ПРОБЛЕМА НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ РЕКРЕАЦИОННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ
Дымова Светлана Сергеевна
АНО ВО «Институт бизнеса и дизайна», Москва, Россия (129090, г. Москва, Протопоповский переулок, 9), первый проректор, +7 (495) 684 2526, obe01@yandex.ru.
В статье изложена сущность разработанной автором модели, которая учитывая специфику оказания рекреационных услуг, описывает дискретные диапазоны (интервалы), являющиеся причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами. Эта модель позволяет менеджерам и маркетологам предприятий проводить анализ степени соответствия качества услуг их предприятий современному уровню.
Ключевые слова: менеджмент; рекреационные услуги; качество услуг; туризм; клиенты.
DISCRETE RANGES AND THE PROBLEM OF CUSTOMER DISSATISFACTION RECREATION ENTERPRISE SERVICES
Dymova Svetlana Sergeevna
Institute of Business and Design (B&D), Moscow, Russia (Russia, 129090, Moscow Protopopovskiy lane, 9), First Vice-Rector, +7 (495) 684 2526, obe01@yandex.ru.
The article describes the essence of the model developed by the author. This model takes into account the specifics of providing recreation services. It describes discrete ranges (intervals) that cause customer dissatisfaction with services provided by recreation enterprises. This model allows enterprise managers and marketers to analyze the compliance of their services quality with the current level of business.
Key words: management; recreation services; quality of service; tourism; customers.
Проведенное автором исследование уровня качества рекреационных услуг на рекреационных предприятиях города-курорта Сочи базируется на положениях cиcтемного подхода применительно к экономической деятельности предприятий рекреационной сферы этого города. Оно также основывается на современных теориях принятия решений, предполагающих научное планирование и мониторинг результатов хозяйственной деятельности.
Основные методологичеcкие принципы, лежащие в основе данного иccледования, базируютcя на фундаментальных положениях ведущих представителей экономической мыслей нашего времени и ушедших столетий от Дж. Кейнса до М. Фридмана и Дж. Стиглица [4].
Как известно, подход к моделированию обеспечения качества услуг в в нашей стране базируется на ГОСТ Р 50691-94. Он рассматривает качество услуги как совокупность ее характеристик. Те, в свою очередь, определяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителей.
«В ХХI в. требования качества начали широко распространяться на качество самой организации и существующие в ней системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т.д. Иными словами, требования качества стали предъявляются ко всем направлениям деятельности организации, т.е. качество деятельности организации отныне зависит от усилий всего персонала, включая все уровни управления и рядовых работников, и поэтому нуждается в соответствующем управлении, основанном на долгосрочных стратегических решениях, реализуемых в реальном масштабе времени» [1, с. 8].
Как показывает исследование качества рекреационных услуг, на рекреационном рынке Сочи в доолимпийский период в большей мере преобладали отрицательные факторы. Переход к рынку ознаменовался появлением жестких взаимоотношений между производителями и потребителями. Организации были вынуждены бороться «за место под солнцем», за каждого клиента [3, с. 98].
Данный факт не обошел стороной санаторно–курортный и туристический комплекс города Сочи. В рекреационно-туристской сфере Сочи по данным Городского управления статистики преобладали объекты частной - 70 %, государственной федеральной формы собственности – 14 % особенно среди лечебно-профилактических санаториев и пансионатов.
Став местом проведения Олимпиады и центром деловой активности на международном уровне, Сочи получил возможность финансирования из средств Федерального бюджета, что априори должно было способствовать динамичному развитию экономики региона, в том числе повышению качества рекреационных услуг.
Произошло значительное расширение сети гостиниц, были созданы новые транспортные развязки, построены дороги, соответствующие европейским стандартам, отремонтированы инженерные коммуникации, возведена новая ТЭС для обеспечения бесперебойного электропитания. Также была завершена реконструкция международного аэропорта в Адлере. Для обеспечения роста круизного туризма, а также для возможности доставлять огромное количество грузов была осуществлена модернизация сочинского морского порта. Всего за восемь лет подготовки к Олимпиаде на развитие города было потрачено более 1,3 трлн. рублей [2, с. 30-31].
Однако было бы преувеличением утверждать, что проведенная Олимпиада решила все проблемы. В ходе проведенного исследования нам удалось выявить существование еще в предолимпийский период пяти дискретных диапазонов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов рекреационного предприятия предоставляемыми услугами. Следует признать, что эти проблемы существуют и сейчас.
«Прежде всего, заметим, что существует интервал между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством рекреационного предприятия. Этот интервал (дискретный диапазон) возникает из-за того, что менеджеры не имеет представления о том, какое содержание вкладывает клиент в определение высокого качества рекреационных услуг. Для того, чтобы обеспечить клиенту ожидаемый уровень рекреационных услуг, следует выявить его интересы и предпочтения еще на первом этапе определения качества услуги. Поскольку услуги имеют явно неопределенные и неосязаемые измерения качества, интервал № 1 при оказании рекреационных услуг является наиболее важным» [1, с. 10].
Возникновению этого интервала, или дискретного диапазона, способствует:
• низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований рынка рекреационных услуг;
• отсутствие обратной связи между клиентами и рекреационным предприятием;
• усложненная многоуровневая структура управления рекреационным предприятием.
Второй проблемой является наличие интервал между тем, как руководство компании воспринимает ожидания клиента и тем как оно трансформирует это восприятие в качество предоставления услуг. Ожидания клиентов зачастую неправильно фиксируются и поэтому не реализуются из-за отсутствия единого мнения руководства рекреационным предприятием. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать известное правило: «клиент всегда прав».
Следующий интервал существует между качеством получаемой и предоставляемой услуги.
И еще один интервал существует между предоставлением услуги и внешней информацией, участвующей в формировании представления клиента о получаемой услуге. Этот интервал возникает, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает рекреационное предприятие и тем образом, который складывается у клиента об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Точные сведения о рекреационном предприятии, реклама необходимы для того, чтобы ожидания клиентов оправдались.
Причины появления разрыва являются: нескоординированная горизонтальна связь между подразделениями гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и рекреационным предприятием, т. е. отсутствие межфункциональной координации между структурными подразделениями; склонность к переоценке возможностей и ожиданий.
И в заключении назовем еще один интервал, который возникает между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов.
Все перечисленные интервалы снижают эффективность работы рекреационных предприятий, что настоятельно требует разрешения этой актуальной проблемы. Ее решение на наш взгляд, носит комплексный характер и предполагает: разработку новой методики расчета показателя уровня качества услуг на предприятиях рекреационной сферы (ПРС), основанной на количественной оценке соотношения «цена-качество» рекреационного продукта; внедрение усовершенствованных механизмов управления качеством рекреационных услуг, основанных на правильно расставленных приоритетах в элементах качества услуг и рациональном распределении финансовых ресурсов; оценку сбалансированности системы управления качеством услуг на предприятиях рекреационной сферы, основанная на формировании единичных элементов качества услуг.
Список литературы
1. Дымова С.С. Управление качеством услуг предприятий рекреационной сферы на основе рационального распределения финансовых ресурсов: Автореф. дис. канд. экономических наук. – Москва, 2013. – 25 с.
2. Кошелева А.И. Кризис как возможность для интенсификации развития туристско-рекреационного комплекса Сочи после Олимпиады // Современные технологии управления. 2015. № 11 (59). С. 30-34.
3. Третьяков А.А. Совершенствование механизмов управления качеством услуг в сфере рекреации // Sochi Journal of Economy. 2011. № 4. С. 98-104.
4. Friedman M. John Maynard Keynes // Federal Reserve Bank of Richmond Economic Quarterly. 1997. Vol. 83. no. 2.
References
1. Dymova S.S. Upravlenie kachestvom uslug predpriyatiy rekreazionnoy sfery na osnove razionalnogo raspredeleniya finansovykh resursov: Avtoref. dis. kand. ekonomicheskikh nauk. – Moskva, 2013. 25 p.
2. Kosheleva A.I. Krizis kak vozmozhnost dlya intensifikazii razvitiya turistsko-rekreazionnogo kompleksa Sochi posle Olimpiady - Sovremennye tekhnologii upravleniya. 2015. No 11 (59). pp. 30-34.
3. Tretyakov A.A. Sovershenstvovanie mekhanizmov upravleniya kachestvom uslug v sfere rekreazii - Sochi Journal of Economy. 2011. no 4. pp. 98-104.
4. Ilyushina E.V. Motivatsiya i podbor personala - Nauchnye zapiski OrelGIET. 2014. no 2 (10). pp. 213-217.